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第十章优质的服务是决定成败的关键2（第3页）

处理客户异议时，除了要从以上六步出发外，还应在整个处理过程中运用一些技巧：

第一，多一点耐心。在实际处理问题的过程中，要耐心地倾听客户的异议，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而是应该尽量鼓励客户尽情表达心中的不满。当客户的情绪得到了，发泄之后的满足，就能够比较自然地接受你的解释和道歉了。

第二，保持好的态度。客户有异议就表明他对企业的产品及售后服务人员的服务不满意，他们会觉得他们吃亏了，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们感到更不满，从而恶化与客户之间的关系。反之，如果售后人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。从而促使客户心平气和地、理智地与服务人员协商解决问题。

第三，动作迅速一点。处理客户异议的动作快有四点好处：其一，可让客户感觉到尊重；其二，来表示我们解决问题的诚意；其三，可以及时防止客户对企业及销售人员的负面宣传；其四，可以将损失减至最小，如停车费、停机费等。一般而言，接到客户的人员，应马上询问其具体问题，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

第四。语言要得体。客户感到不满，自然会出现言语过激的行为，如果售后人员与之针锋相对，势必会使情况恶化，要尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在一些处理不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户更加不满地离去，使企业的损失扩大。

第五，补偿多一点。客户存有异议，很大程度上是因为他们使用产品后，感觉到利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，因此无论是从物质上还是精神上，给客户多一点补偿，让客户得到额外的收获，他们会理解并再次建立起对企业对产品的信心。

作为推销员，我们要谨记：销售本身更是一个概率游戏。销售人员要有在不同的情境中，灵活应用各种技巧来面对不同类型的客户，满足不同类型客户的需求的能力。

销售圣经

作为推销员要谨记：销售人员要有在不同的情境中，灵活应用各种技巧来面对不同类型的客户，满足不同类型客户需求的能力。这样将极大程度地提升成交概率，最后提升销售业绩。

第九节、如何处理好客户的投诉

在推销过程中，客户往往因为产品质量和推销员的服务态度等不满，提出投诉。任何一位推销员都不希望自己被投诉。因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你在为人处世方面做得不够好、未能让别人满意、不能让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。

其实投诉并不可怕，可怕的是我们不能正确地去面对。有些人面对投诉，抱着消极、报复的心态去处理，这样的处理方式显然是错误的。正确的去面对投诉，去处理投诉，不但可以锻炼自己处理复杂问题的能力，培养自己的协调能力，而且还能从处理投诉的过程中，提高客户的忠诚度．拉近与客户之间的距离，维护好与客户之间的关系。特别是随着售后服务的规模化，处理客户投诉的程序与方法有了更为严格的规定：

第一，建立客户意见表（或投诉登记表）之类的表格。当接到客户异议的信息时，要在表格上记录下来并及时确认信息的正确性。

第二，专业的售后服务人员接到信息后应尽快通过电话、传真或到客户所在地进行面对面地交流沟通，详细了解客户提出异议的内容，如产品购买的时间、是如何使用的、问题的表现状况、在使用本产品前曾使用何种品牌等。

第三，分析这些问题的有关信息，并做好向客户说明及解释的工作，规定与客户沟通协商的原则。

第四，将问题向领导汇报，同时提出自己的处理意见，待领导批准后，要及时答复客户。

第五，客户同意处理方案后，签下处理协议。

第六，将协议反馈回企业有关部门实施，如需补偿的，则应尽快将补偿送至客户手中。

第七，跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

面对客户措辞严厉的异议，有人可能会非常的气馁，甚至有些女销售人员会掉眼泪，但是有的人会比较坚强，遇到客户的异议，能比较冷静地分析出现问题的原因以及解决问题的方法。随着消费者素质的提高和法律意识的不断增强，企业对销售人员的专业知识和透明度有了越来越高的要求，对售后服务人员的业务素质和水平也有了越来越严格的规定。所以面对客户的投诉和异议，无论是企业，还是基层的销售人员，都要在思想上高度重视起来，采用正确的处理方法：

第一，确认客户遇到的问题。认真仔细、耐心地倾听客户的叙述，边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解异议产生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性的言辞。然后，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后还要征求客户的意见，询问他们期待如何处理，有什么要求等。

第二，分析问题。在自己没有把握的情况下，不要立即下结论，也不要轻易许下承诺。最好的方法是对客户说：“等我向企业领导汇报之后尽快给您答复。”

第三，互相协商。经过与领导的协商并得到明确的处理意见之后，在与客户沟通之前要考虑以下问题：公司与客户之间，是否有长期的交易关系?当你努力把问题解决之后，客户今后是否可能再度购买?客户的要求是不是无理要求或过分要求?如果是客户方面不合理，且日后再次购买的机会不大，你大可明确地拒绝。但是，我们在与客户协商时同样要注意言辞表达，要确保语意表达清楚明确，尽可能听取客户的意见并观察其反应，抓住要点，尽量妥善解决。

第四，处理及落实处理方案。当有了处理方案后，要明确地通知客户，并且在以后的工作中跟踪落实的结果，直到客户反映满意为止。

另外，在了解了处理客户投诉的方法以后，还要采取具体的实施办法。这里给销售人员介绍一下处理客户抱怨与投诉的“七个一点”：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。