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第十章优质的服务是决定成败的关键2（第2页）

松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：正确处理顾客抱怨——提高顾客的满意程度——增加顾客认牌购买倾向——丰厚利润

倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。

推销员为了在感情上接近抱怨的客户，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施，分散客户的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”。

一、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。

二、当人感情冲动时，大脑神经处于微度兴奋的状态，心跳加快，有人双手颤抖、呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚、又蹦义跳，为的是舒散心中的闷气。为了使冲动的客户辟快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下米诉说抱怨。仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。倾听时要郑重其事地把对方的意见记下来。作好抱怨记录，既有助于购销双方建立一种友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通购销双方的意见，并为自己下一步史妥善地处理抱怨提供参考依据。

三、友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见客户的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨客户的情绪，起到镇定的作用，解除对方可能指手划脚的“企图”，使得双方动口不动手。客户如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递儿块糖果，等等。在日常生活中，我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上二入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫。拎着大包小袋从外地赶束的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每位客人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会儿也不会发火生气了。

四、凡打算上门抱怨的客户，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商淡问题，莫在公众面前与之争辩。因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，客户也认为自己“得道多助”。应急的一种办法足当面向客户表示谅解之意，这是与客户联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销员至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……你有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢你对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的客户感到息怒消气。

五、对于某些客户提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音。”“等厂长回来后我们研究研究，保证解决你的问题。”特别是遇到冲动而性急的客户，不要急于马上着手处弹抱怨，以免草率行事。推销人员可以先停顿一下，暂且与客户谈点别的话题，例如天气、社会新闻、对方情况等，目的使客户平心静气提意见，理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处置客户的抱怨。

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理抱怨的工作中亦不例外。推销人员措辞应对的疏忽大意，会造成抱怨睿户的抵触与财立。

比如，我们听到平时讲语中常有这样的说法：“这是一次误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法，客户很可能会火上浇油。有时，为了平息客户的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上足安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反，比如“真是这样的吗?…‘就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事?…‘没有你说的那样严重吧?”这类话语不说倒罢，一说反而会引起客户的误会，给人造成的印象是客户错了，责任在客户身上。

有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的一方还是卖方。推销员不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，循循善诱，设法让客户自己去得出结论。

精明的推销员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。客户提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。

一般来说，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目足十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。推销员应从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求；反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于已也不利。

再退一步分析，推销员接受对方的某些不合理要求，也会使客户感到内心的愧疚而转向合作，当退换赔偿要求得到满足之后，客户从感情上和行动上更加贴近推销员，将成为日后的忠实买者与长期用户。

销售圣经

客户不满情绪的产生必有他的道理，推销员在这时必须耐心谨慎的处理，以防不良事态的继续扩大，避免对交易造成不良影响。这也是为客户尽心服务应有的良好态度。

第八节、对待客户的异议要注意方式方法

现实中，难免会遇见客户对产品或售后服务人员提出异议的情况，有时，客户甚至会大动肝火，态度强硬，这是售后服务中最棘手的事情之一，然而问题就是机遇，如果能有效地处理好此类事情，就能让客户感到满意。

因为客户有异议、有不满表明他们对企业或销售人员仍有期待，希望企业及销售人员能改进服务水平，因此，一旦他们的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户更高。其实，客户的异议并不可怕，可怕的是不能有效地化解异议，最终导致客户的流失。

有位推销员很善于揣摩客户的心理。有一次，他上门推销的时候碰到一位十分苛刻的商人，按照以往他对待前来推销的人的态度来说他通常会把自己拒之门外。

为了应对这种情况，推销员仔细分析了双方的具体情况，想出一条推销妙计。当推销员登门求见那位客户时，双方一见面。还没等客户说什么，推销员便很有礼貌地说：“我早知道您是个会做生意的人，对我今天上门拜访您肯定会提出不少异议，我很想听听您的高见。”

推销员一边说着，一边把事先准备好的l8张硬纸卡摊在客户的面前。“这是所有客户对我们产品各个方面的异议。请随便抽一张吧!”

那位商人从推销员手中随意抽出一张卡片。见卡片上写的正是客户要对推销员提的异议。

当客户把l8张写有客户异议的卡片逐个读完之后，推销员接着说道：“请您再把卡片纸翻过来读一遍。”

商人一看，原来每张卡片的背后都标明了推销员对每条异议的辩解理由。那位商人认真看完了卡片上的每行字，最后忍不住露出了平时少有的微笑．他对这位办事认真又成熟老练的推销员开口了：“我的问题你在这上面都已经写得很清楚了。既然你们已经都解决了，我也没什么不放心的。”

解决了客户的所有异议，客户当然就没有拒绝的理由了。推销员在推销过程中面对什么样的客户，就要想出什么样的应对措施，只有全力解决客户的异议，一切就都迎刃而解了。

处理客户异议是一项复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，要妥善处理好这类事情绝不是一件容易的事情，如何才能处理好客户的异议呢?在遇到客户异议时，我们应该如何做呢?

第一、让客户发泄。要知道，给客户充分的空间发泄后，他的愤怒自然就会消退下去了。毕竟客户发泄的最终目的是引起售后服务人员的注意，尽快地把他的问题解决掉。因此，当客户发泄时，你最好的处理方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，你也不能让客户觉得你在敷衍他。要保持情感七的交流，从客户发泄的话中找出他遇到的问题。

第二、充分地道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。向客户道歉并不意味着你就做错了。客户的对错不重要，重要的是我们该如何解决问题。因此我们没有必要固执地把焦点集中在谁对谁错上，而是要向客户说，你已经r解了他的问题，并请他确认是否正确。

第三、收集事故信息。客户有时候会自动省略一些重要的信息，有可能是因为他们以为这并不重要，又或者他们恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己在使用产品的过程中也有错而刻意隐瞒。你要做的就是尽可能详细地了解当时的实际情况。

收集事故信息意味着你还要搞清楚客户到底想要达到什么样的目的?要做到这些，你就必须知道问什么样的问题、问多少问题、然后认真倾听并回答。第四，提出解决办法。针对客户的问题，提出相应的解决办法，是我们售后服务的根本。因此，这是十分重要的一步。

第五，询问客户的意见。客户的想法有时和售后服务人员想象的差许多。也许你自以为先让客户提意见是对客户的尊重，客户更容易被满足，其实，有时候客户提出的解决方案根本无法执行，因此你最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快地满足客户的需求。

第六，跟踪服务。要知道，应对客户的异议时，并不是处理完成后就万事大吉了。就算前面的五步你都很好地完成了，也只能表明你是优秀的，但如果你继续对客户进行跟踪服务，你就会成为出类拔萃的。