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第十章优质的服务是决定成败的关键2（第4页）

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

总之，只有我们认识到客户投诉的重要性，积极面对、迅速处理、以诚相待、善意地化解客户的投诉与异议，满足其愿望，继续对其提供优质高效的服务，将客户的投诉当作一种资源来利用，才能达到双赢的目的。

销售圣经

推销员要认识到客户投诉的重要性，积极面对、迅速处理、以诚相待、善意地化解客户的投诉与异议，满足其愿望，继续对其提供优质高效的服务，将客户的投诉当作一种资源来利用。

第十节、让客户满意是服务的根本

在市场浪潮中，如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。而做到这些的根本前提就是“让客户满意”。

面对丰厚的“市场蛋糕”，越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户、维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

任何一种产品、任何一个企业，要想取得绝对性的胜利，其产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。而做好售后服务工作，关键和根本的目的就是要满足客户的需求，让客户满意。

销售心理学中，客户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，客户对服务不满意，继而产生不满、发牢骚，进行产品投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。作为服务的提供者，企业或销售人员承诺给客户的东西给予了兑现，客户没有太多的感觉，既不会表示出什么满意也不会表示出哪里不满意，他们觉得你只是做了你应该做的事情，这是大多数消费者的心态。第三种就是满意，企业或销售人员提供的服务，超出了客户的预期，他们的反应是满意、心存感激。感到满意的他们会为产品和品牌说好话、做宣传，产生“口碑效应”。

销售人员追求的目标应该是第三种情况，也可以说是售后服务的最高标准和最高境界。售后服务的根本目标就是让客户满意。

老李最近买了一处所房子，房子很大，但价钱也很高。买了房以后的老李总有一种买贵了的感觉，越想越觉得这房子买得不值得。就在他买了那所房子几个星期之后的一天，卖房子的那个推销员给陈东打来电话，说想要登门拜访，和老李预约一下时间。老李答应了他的拜访，把时间定在了周末的上午。

周末上午，推销员来了，他一进屋就说老李选择了一所好房子，并表示祝贺。他一直跟老李闲聊，讲了当地的许多小故事，然后又邀请老李随他在小区里转一转。在小区里闲逛的时候，推销员指着其他房子和老李购买的房子进行比较，指出老李的房子的优越之处，还告诉老李，附近几个住户都是有身份的人。

推销员的一番话，让老李很是开心，他现在认为这个房子买得很值得，以前的抱怨一扫而光。那天，推销员周到的服务让老李大受感动，他表现出的热情甚至超过卖房的时候。老李相信这名推销员的业绩一定会很好，而且提升很快，因为他给了顾客温暖。

推销员为什么用了整整一上午的时间来拜访老李，而不是去寻找新的客户。也许有人认为他这样做没有意义，事实上他所做的一切都是有计划的，因为他知道，只有让客户满意才能使自己获得好的声誉，才有更多的客户来这里购买房子。一周之后，老李的一位朋友来做客，对旁边的一幢房子产生了兴趣。老李便把那位推销员介绍给了他。朋友并没有买那幢房子，而是从推销员手里买了一幢更好的房子。

如何提高客户服务质量和服务水平，从而提高客户满意度，应从下面几方面进行：

员工的服务意识是提高服务质量的最基本因素，根据心理学角度，人的意识对人的行为具有十分重要的决定作用。如何提高员工的服务意识，让员工觉得为客户服务是一件非常有成就感、非常有意义的事，这是提高服务质量最基本的要求。

2．树立全员意识

某个公司的服务质量，不是某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高的。它是一个全员性、全面性的提高。如生产公司的工人怎样提高产品质量，及时完成生产任务工作便是提高服务质量的一个重要因素。

3．立足本职，自我提高

每一位员工必须做好本职工作，同时要提高自身的各方面素质。尤其是作为服务部门的服务人员显得更为突出。如一位客户上门咨询或来电咨询时，一问三不知。这样的服务是不称职的，是失败的服务。

另外，推销员做好售后服务，还要做好自己分内的工作，提供超出客户预期的超值服务。比如说，我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上却能做到不超3小时内就有人上门，这就是超过预期。如果每次都能超过预期，并且提供非常专业的技术服务，这时客户就会感到满意。如果上门售后服务的人员在完成维修任务后还做一些额外的服务，如把垃圾带下楼等，就会给客户一个惊喜。在这个时候，客户的满意就会是发自内心的。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求目标，就会把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

要始终如一地提供给顾客满意的服务，售后服务人员需要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁，不卑不亢。售后人员的服务意识的强弱是决定能否给客户提供优质、令客户满意的服务的基础。

在进行售后服务时要做好与客户的沟通，一切从客户利益出发。如果售后服务工作没有做好，通常是售后人员在刚开始与客户沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消客户对公司及产品的疑虑。一个好的售后人员不但懂得扮演好自己的角色，更清楚客户的期待。只有与客户进行积极的沟通，并帮他解决了实际问题，他才会乐意接受你和你的产品，并为今后的持续性购买创造机会。

总而言之，“以客户为中心”、“让客户满意”对于改善公司在营销环节已知和可能的障碍，帮助公司提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有公司真正重视，把客户关系管理提高到公司战略的层面上考虑，公司才可能成为“让客户满意”的现实受益者。

销售圣经

推销员要想提升业绩，公司想要生存，首先就要将“以客户为中心”“让客户满意”放在推销战略的最前沿。