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第四章好口才是打开成功销售大门的金钥匙2（第4页）

“哎，换一个不就得了!”“坏了?那好办，修理呀!”“哎呀，真不巧，承办人现在出去了。”“承办人这两三天不在，我也不清楚。”“你跟我讲有什么用呀，我也不知道上次该谁负责，我管的只是这次。”“是不是你自己使用不当搞坏了?”等诸如此类的话回答，客户会认为，你对公司的信誉是如此轻率，如此漠不关心，或者你这样习惯于推卸责任，不值得信任。最糟的是最后一种答法，很可能造成客户扭头便走，那时。你会后悔奠及。

处理这样的抱怨时，要一步一步地进行。处理“商品不良”之前，先处理“客户的情绪”。客户提出抱怨，当然有他的目的和意义，他们诉苦、忿忿不平，如果你将心比心，也该理解。所以当务之急，奠过于平息对方的情绪。首先要道歉，道歉的话重复再多次也无所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，他说完了，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要人情人理，不要企图狡辩。其次，全公司上下都要负起责任，如果踢皮球似的推来推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员听到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。

处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次推销，再做成一笔生意。

四、以退为进。“以退为进”是军事用语，暂时退让，伺机而进，争取成功。谈判桌上也如战场一样，有时要坚持继续谈下去，有时则要暂时休会，下次再谈，有时要据理力争，讨价还价，有时需要暂时退却，伺机而进。在推销中，卖方很想出售自己的商品，而买方则会提出种种借口，以图达到最高利益，此时，以退为进的战略便会大奏奇效。

有一年，在比利时某画廊发生了这样一件事：

美国画商看中了印度人带来的三幅画，标价为250美元，画商不愿出此价钱，于是唇枪舌剑，谁也不肯放松，推销进人了僵局。那位印度人恼火了，怒气冲冲地当着美国人的面把其中一幅画烧了。美国人看到这么好的画烧了，当然感到十分可惜。他问印度人剩下的两幅画愿卖多少钱，回答还是250美元。美国画商见毫不松口，又拒绝了这个价格，这位印度人把心一横，又烧掉了其中一幅画。美国画商只好乞求他千万别再烧这最后一幅。当他再次询问这位印度人愿卖多少钱时，卖者说道：“最后一幅画能与三幅砸是一样的价钱吗?”结果，这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格拍板成交。

当时。其他的画的价格都在100美元到150美元之间，而印度人这幅画却能卖得如此之高，原因何在?首先，他烧掉两幅画以吸引那位美国人，便是采用了“以退为进”的战略，因为他“有恃无恐”，他知道自己出售的三幅画都是出自名家之手。烧掉了两幅，剩下了最后一幅画，正是“物以稀为贵”。这位印度人还了解到这个美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画，只要他爱上这幅画，是不肯轻易放弃的，宁肯出高价也要收买珍藏。聪明的印度人施展这招果然很灵，一笔成功的生意唾手而得。

真真假假、虚虚实实地以退为进，既起到预计的效果，又不必大动干戈。

五、求大同异存小异。在推销之中，买方有买方的策略，卖方有卖方的策略，但商谈之所以进行，不是要比试一下谁的能力高，而是双方都有所求。一位推销高手说过：“如果双方都不是有所求，双方就不会坐下来进行推销。如果双方都不是有所求，双方就不会在这里讨价还价。坐在这里推销，双方必然都有所求。可见，双方有所求是进行推销的前提。”我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益，各方在推销中必须做出一定的让步，这便是双方努力的表现。

在推销进入僵局的时候，你可以按求大同、存小异的原则。在总体上原则上一致，摒弃细枝末节的分歧和不同意见，从而使参与推销的双方都感到满意。但原则是：在不损失我方利益的前提下，从小到大，循序渐进，寻找双方的共同点。

销售圣经

学会运用推销的口才技巧可使推销员在推销中化腐朽为神奇，点顽石成黄金。

第十节、把握推销中的口才细节

推销员是靠嘴吃饭的，一名出色的推销员一定要有出色的口才。俗话说得好：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”意思是话说得好、说得得体，会给你带来前所未有的机遇。所以说，出色的口才不仅能向客户展现你的魅力，而且能让客户乐意购买你的产品。

好的口才能够充分展示一个推销员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。而要想拥有好的口才，销售人员需要在一些细节方面加以注意。

第一，尽量用客户容易接受的通俗易懂的语言来介绍产品。销售人员最主要的工作之一是让客户听得懂你在说什么，而不是为了卖弄你的专业知识而挑些生涩难懂的专业词汇。只有售人员对产品和交易条件的介绍简单明了、表达方式直截了当才能让各种客户都能理解。表达不清楚，语言不明白，都可能会产生沟通障碍，也势必会影响成交。

第二，可以用讲故事的方式来介绍产品。人们往往容易对故事报以更大的兴趣，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。

有一次，一家海尔电器商店的销售人员被一位客户问及：“你们产品的质量有保障吗?”这位销售人员倒没有说太多，只是讲起了海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，可这一个故事讲得客户立即对于海尔冰箱的质量肃然起敬了。

任何商品本身都有其有趣的话题：它的发明、它的生产过程、它能带给客户的好处等。销售人员可以从中挑选一些生动、有趣的片段，作为销售的有效方法。销售大师保罗·梅耶曾说：“用这种方法，你就能迎合顾客、吸引顾客的注意，使顾客产生信心和兴趣，进而使你毫无困难地达到销售的目的。”

第三，最好用形象的描绘来打动客户。只有能打动客户的心，而不是客户的脑袋才能吸引客户。因为客户的钱包离他的心远比他的大脑近，因此打动了他的心就打动了他的钱包!而要打动客户的心，最有效的办法就是用形象的描绘。一个服装商场收款台前，一位原本没有购买欲望的女士正笑眯眯地付款。原来这仅仅是因为销售小姐对她说了一句“穿上这件衣服可以成全你的美丽”，使这位本来没有购买欲望的女士毫不犹豫地掏出了钱包。毋庸置疑，这位销售小姐真的很会说话，很会做生意。她的话给客户的感觉，不是客户在照顾她的生意，而是她在成全客户的美丽。虽然这句话也是赞美之词，但听起来效果却完全不同。

在了解了以上与客户交流的细节问题以后，还要知道与客户讲话时的一些技巧。

严格地说，推销的口才，即与顾客谈话也并没有什么特别之处，只要你讲话时语气柔和，使顾客听起来舒服、愉快，能表示出销售要点，容易为顾客所接受的讲话方式，就可以作为说话的技巧了。但你还必须遵守说话技巧的6项原则。

1、尽量避免命令式语气，多采用请求式语句。

什么是命令式语句，什么是请求语句呢？我们举一个搭公共汽车的例子来说明：假如一个人上来之后，向坐着的人说；“喂！过去一点，这里我要坐！”这是命令式语气；其结果是即使坐位很松，对方也不见得乐意把位子空出来。如果他换个口气说：“对不起，能不能让我也挤一挤。”这是请求式的语句，由于他说话客气，所以对方是乐意帮忙的。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。例如，顾客问推销员，你们厂生产的牙膏还有没有货，推销员答：“没有了，这个问题下个月再谈。”令顾客不舒服而转向别的厂。但若是“本厂牙膏已全部订出去了，不过我们已在加班生产，您愿意等几天吗？”则会挽留住一位顾客。

2、少用否定语句，多用肯定语句。对推销人员而言，严格地讲否定语句应视为一种禁忌，要尽量避免。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。例如：顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”推销员答“没有”，这就是否定句。顾客听后反应自然是既然没了，我就不买了。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”便成为一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。

4、要一边说话，一边看顾客的反应，推销员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。英国心理学家奥格登说：“说话的意义并不像字典上所查的那么固定，因为现实情况的差别，话语便会呈现不同含义。”例如，某天张先生走出家门，抬头望了望天空，嘴里便自言自语说：“天上有乌云哪！”他意思并不单指“云”，而表示“要下雨了，出门需带伞”。此时张太太也同样看天说，“天上乌云密布了！”但这并不表示出门带伞，而是说：“天要下雨了，我就不能把衣服晒到外面了。”同样道理，不同推销员对不同顾客谈话，虽语句一样，由于顾客的理解力、想象力不同就会产生不同结果，所以推销员要时常用话试探顾客的反应。

5、要用负正法讲话。为了了解负正法，试看下例，并比较其效果。A、“价钱虽然高一点，但东西很牢固。”B、：“东西虽然很牢固，但是价钱销微高了一点。”这两句话除了前后颠倒外，其余都相同，但是人们听了却有截然不同的感受，一般认为A较好，为什么？因为二者侧重点不同，“A”把重点放在“牢固”上，顾客理解这东西是坚固才定这么贵的，于是认定其质量好，而增强购买欲。

6。语言符合时代，声音悦耳。

首先，时代在不断进步，推销员必须跟上时代，以现代流行的词语与顾客讲话，如此才能打动顾客。例如：50年代，人们的称呼都是“同志”，以后又变为“老师傅”！现在则称“先生”、“女士”。

其次，注意说话中的停顿和重点调查表明，谈话中的停顿、重点、语调和讲话速度对于成功的推销非常重要。在说话停顿时，顾客自然会对前后谈话的内容进行回顾。当你需要强调谈话的某些重点时，停顿是非常有效的。推销员还可以使用加强语气来强调某些重要问题，这比一长串形容词的效果好。

再次，声音悦耳，声音优美动听，讲究抑扬顿挫，这样听起来才不至于使人感到枯燥无味。用录音机把自己的声音录下来，便会发现你的声音比你想象的更无力和含糊不清，为此你必须进行声音的训练。推销口才不仅要讲究说话的内容，也要注重其语言的形式。

销售圣经

要想成为一个成功的销售人员，一定要从细节上培养自己的语言魅力。