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第三章学推销先学做人2（第2页）

“自然，发动机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，不对吗?”

“对。”总工程师又答道。

“按照标准，发动机可以比室内温度高72华氏度在华氏温标中，水的冰点为32度，沸点为212度。对吧?”

“对。但你的产品却比这高出很多。”

莱恩没有争辩，只是问道：“你们车间的温度是多少?”“大约75华氏度。”

莱恩继续说：“车间是75华氏度，加上应有的72华氏度，一共是147华氏度。您即使把手放在147华氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”。

总工程师不得不再一次点头称是。

“好了，以后您不要用手去摸发动机了。放心，那完全是正常的。”结果，莱恩又做成了一笔生意。

莱恩后来对他的同行说：“我花费了多年的工夫，在生意上损失了无数后才懂得，争辩是不行的。站在别人的角度看问题，想办法让别人讲出‘对’，才能获得更多的好处，从而取得成功。”

莱恩知道与客户争辩，不管输赢都不会给客户带来好感。因此，最好的办法就是站在对方的角度看问题，然后引导客户沿着你的思路走下去找出其中的原因把问题解决掉。

事实上，客户都不喜欢被逼着购买东西，也不喜欢在买东西时像斗败了的公鸡似的。设想一下，当客户提出异议，说“太贵了”时，如果推销员与他争辩，说：“你说什么，太贵了?根本就不贵，别瞎说了……”结果会怎样?不要絮絮叨叨地说个没完，不要争辩，挡住反驳的**。

旧金山有一家鞋店的老板，应付客户的手段相当高明。可是他给人的印象并不属于那种伶牙俐齿型。客户对他抱怨说：“鞋跟太高了!…‘式样不好看!…‘我右脚稍大，找不到适合的鞋子!”老板只是点头不语，等客户说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋你一定适合，清试穿。”客户半信半疑地边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。

当客户不断地提出异议时，其实也是为你打开了说服客户的切人点，客户所在意的问题往往是他们真正的需求。上面例子中的鞋店老板就是深谙这一道理，尽量让客户说出想说的话，等到客户把想法全部显露出来的时候，就可以按照自己的方式有针对性地逐一解答与解决，最终成功地卖出适合客户需要的鞋子。如果当时的情况是客户提出意见，老板就说一大堆反驳的话，想必结果是客户非常生气，生意也会因此泡汤了。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。推销员应利用客户的心理，使他没有继续反驳的余地，就可圆满地达到自己的目的。对那些说“这个不好………那样不对……”一类话的人，不要一一反驳，最重要的是让对方尽量把话说完，再抓住时机反驳。对方说他喜欢什么，等于是推出王牌，可以进一步掌握有利势头。

在遇到来自客户的异议时，还可以多使用缓冲的方法，从而减少客户的抵触心理。

例如，客户说：“为什么这台电脑这么贵?”推销员可以这样回答：“我很能理解你的感受，大多数顾客在不了解我们电脑以前都会这样认为，但是他们最后都选择了这一款，因为它确实是物超所值。您看……（再次总结产品带给客户的好处）”这就是缓冲法，即先对客户的想法表示理解，不直接否定，然后再转过来进行解释。

客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道得更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……’’这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。总之，推销人员要尊重客户的意见，不要与客户争辩，无论什么情况下都要让客户把话讲完，从中掌握必要的信息，最后帮你促成交易。

销售圣经

与客户争辩无论是输是赢都是一种十分愚蠢的行为，你得到与失去的并不只是你辩论的成功与否，而是关乎你在销售事业上的成败。

第八节、要有一颗看淡成败的平常心

所谓平常心，不过是我们在日常生活中处理周围事情的一种心态。平常心应该是一种“常态”，是有一定修养后方可具有的，它属于一种维系终身的“处世哲学”。保持一颗平常心，意味着不骄不躁，以出世之心，做入世之事，保持一颗平常心，意味着在现代紧张生活的压力下，仍有心情去感受那份荣辱不惊。

如孟子所说的：“仁是人的心，义是人的路。”说到底，平常心不过是“无为、无争、不贪、知足”等等观念的汇合而已。作为一种处世态度，亦可进一步解释为：淡薄之心、忍辱之心或仁爱之心……但是，“无为”并不等于提倡无所作为，“无争”并不等于不同恶势力抗争……至于有些人所奉行的醉生梦死，更不能算为一种人生境界，正如作者所评论的：“当他们到了纯粹只顾自己醉生梦死的境界时，道德的评价就苍白无力了。”把平常心庸俗化、世俗化、简单化，都是对平常心本意的曲解。

有人说人生莫过于两种悲哀：一是踌躇满志，一是万念俱灰。这句话其实是告诉人们保持一颗平常心的重要性。平常心是一个人的人格魅力之所在，它不只意味着在春风得意、万众欢腾之时的气定神闲，更是曲终人散之时的淡定坦然。而两者之间，后者更为不易与难得。拥有一颗平常心的人自会胜不骄、败不馁，从容地面对得与失。

一位老太太一共有两个女儿，大女儿嫁到了南方，小女儿不久前出车祸死了。老太太非常想念女儿，于是就乘飞机去南方看望大女儿。飞机在半路上突然遭遇了寒流，形势非常危急，飞机上的乘客感到大难临头．顿时慌作一团，只有老太太安静地坐在自己的座位上，好像没有任何事情发生一样。过了一会儿，飞机度过了危险期，大家都如死里逃生一样欢呼起来，老太太依然非常平静。有人觉得很奇怪，就问老太太：“刚才我们差点死掉，别人都非常惊慌，而您却镇定自如，现在我们死里逃生．别人都兴奋不已，而您却非常淡然。您为什么能这样呢?”老太太回答：“如果飞机出了事故，我就可以见到我的小女儿；如果飞机安全地到达，我就可以见到我的大女儿。我怎么样都无所谓。”

拥有一颗平常心的人，风也好，雨也罢，他们总是屹立不倒，静静地迎接生活中的每一次挑战，就像傲然挺立在黄山上的迎客松。而保持一颗平常心的推销员，也能在得与失间做到积极进取、宠辱不惊，懂得审时度势，不为他人所左右。

徐亮是一名推销员，负责推销家电商品。别的同事看他整天乐呵呵的，觉得很奇怪，因为照理说，推销员的工作是很不好做的，可能会碰到各种各样刁难的客户，可能会碰到意想不到的难题，怎么可能天天都这么开心呢?于是，大家就问他：“你怎么能每天都这么开。呢?难道你在推销的过程中从来没有碰到过任何令你不开。的事情吗?”徐亮回答：“怎么可能?常常碰到。昨天就有一次，我费了半天的时间，说得口干舌燥．可是最后那位客户还是没有买我的商品。”同事就问：“那你怎么还能这么快乐?”徐亮笑道：“保持一颗平常心吧!不顺心的事时时刻刻都可能碰到，要是一直耿耿于怀，还不把自己气死啊！”

有些人常常喜欢为生活琐事而烦恼，担心明天天气不好，害怕自己上班路上会碰上堵车，其实这根本没有必要，完全是庸人自扰。因为天气好不好不是你能决定的，堵不堵车也不是你能控制的，所以你根本就没有必要去操这份闲心，以平常心对待就好了。过于执著于一些无谓的琐事，只会使自己疲于奔命却一无所获。作为一名推销员，就要做到不去担心自己不能控制的事情或没有必要的事情，比如客户对你的态度、推销的结果等。昨天的损失无法挽回，明天的损失无法预料，只有今天的损失是你可掌控和避免的。

西方有句谚语：“不要为打翻的牛奶哭泣。”它的意思就是说当你遭遇失败和不幸时，要保持一颗平常心，不要沉浸在昨天的痛苦和烦恼里而无法自拔。作为一名推销员，你不可能每次推销都成功，遭遇失败是常有的事情。在失败之后，不要一直自怨自艾、追悔不已，这样不但徒劳无益，反而会影响到下次推销的心情。不管是什么原因，失败了就失败了，最重要的是要接受事实，然后调整自己的心态，使自己扔掉包袱、轻装上阵，争取下一次成功。

不要为他人的言论所左右。作为一名推销员，肯定会听到各种各样的言论，比如客户的抱怨、领导的训斥、同事的嘲笑，等等。对于这些言论，你在乎则有，不在乎则无。如果你被这些言论所影响，毫无疑问，你就会承受巨大的心理压力，最终导致推销的失败。如果你不为这些言论所左右，那么它们就无法对你造成任何伤害，这样就会增加你成功的几率。

推销员要勇敢地走自己的路，不要为他人的言论所左右，就像但丁所说的：“走自己的路，让别人去说吧。”平常心、平常态，是健康人生的至高境界。我们必须明白，交情离不开心意相通。虽然这个世界有很多的不尽人意、不如所愿，但是，只要我们能够以微笑和善意去面对，那么，平淡生活中并不缺乏美丽，更多的则是人性魅力散发出的璀璨光芒。

销售圣经

拥有一颗平常的心，我们就能淡然地面对金钱与权势，泰然自若地面对成功与失败，坦然地面对风光与平凡，畅然地面对现实与理想，悠然地享受生活给予我们的分分秒秒、点点滴滴。

第九节、做一个有责任心的推销员

工作意味着责任。对于一个推销员来说，责任心是他在工作中能否取得业绩的重要砝码。

责任是一种与生俱来的使命，它伴随着每一个生命的始终。在职场中，有责任心的人，必定是敬业、热忱、自动自发、没有任何借口、忠诚、把细节做到完美的人。在责任感的驱使下，他们会积极挖掘自己的潜能，会更加勇敢、坚忍和执著，会永远充满**地勤奋工作。

在东北地区滨洲铁路穿越小兴安岭那条最长隧道的山顶上，有一座方方的石碑，那里长眠着一位异国的工程师。这位工程师曾负责这条隧道的设计。当工程进度因为遇到意外而没有按照预定的时间完成时，这位工程师开枪自杀了，她用自杀来惩罚自己的失职！

毫无疑问，隧道只是没有按照预定的时间打通而已，除了这位工程师自己，不会有任何人用死亡来惩罚她。过重的自我惩罚的悲剧，使人们格外敬重她的责任感。

隧道山顶上长眠着的这位工程师告诉人们，责任比责任人的生命更重要。