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第四章 客户至上 华为的追求是实现客户的梦想（第1页）

第四章客户至上：华为的追求是实现客户的梦想

客户的利益所在，就是企业生存与发展的最根本的利益所在。以客户满意度作为衡量一切工作的准绳。客户是华为生存下来的理由。华为之魂是客户，而不是一两个高层领导，唯有围绕着客户转，建立正确的客户价值观，才能实现华为的流程化与制度化，最终实现华为的无为而治。关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，对华为来说，只有服务永远是第一位。

1。服务客户是存在的唯一理由

管理与服务的进步远远比技术进步重要。没有管理，人才、技术和资金就不能形成合力；没有服务，管理就会失去方向。因此，打造以“客户需求”为导向的服务体系是企业不断发展壮大的根基，是企业逐步步入辉煌的根本动力！

关注客户需求，是华为服务的起点，满足客户需求，是华为服务的目标，除此之外，技术、品牌、市场份额、利润最大化，等等，对华为而言都不是根本目标。对华为来说，只有服务永远是第一位。

为客户服务是华为存在的唯一理由，已经成为华为最基本的价值观。华为人认为企业不能只为实现股东利益最大化，也不能以员工为中心，管理的任务是争得为客户服务的机会，因为客户是企业价值的源泉，没有了客户，企业就失去了立足之本。

对每一个华为员工来说，为客户服务是华为存在的唯一理由的理念，已深深扎根并体现于工作中。因此，任何时候，不管是提供网络设备给运营商，还是探索一项新的技术、开发一项新的产品，不管是与客户交流、沟通，还是优化内部工作流程，华为公司总是不断地回到最根本的问题：客户的需求是什么？

对客户需求的关注，使华为赢得了客户的信任和支持。以智能网为例，在推出初期，就得到了中国电信包括中国电信总公司及中国电信天津、山东等分公司和中国移动公司、中国联通公司的支持。

各运营商为华为产品提供了宝贵的网上试验机会，与华为一起为网络建设和业务运营提出了创造性的解决方案，使我国智能网业务在短时间内达到了世界先进水平。

高水平的服务能力是华为的竞争优势。在为联通客户提供增值的、量体裁衣的解决方案，增强客户竞争优势方面，华为始终做得踏踏实实。

以关口局为例，由于中国联通是当时国内唯一的综合电信运营商，其业务网络包括G**移动网络、CDMA移动网络、固定数据网络以及寻呼网络，对关口局建设提出了更多的功能需求。

为此，华为针对联通的实际需求，为联通公司量身定做了iGATE综合关口局解决方案。华为iGATE构建于华为成熟的i平台，同时具备G**、CDMA、固定数据网三种网络的关口局功能模块，充分适应联通网络的持续发展，而且大幅度降低关口局总体建设成本，并保护了客户已有投资。

到2005年，华为iGATE在16个省会城市获得应用，占据GMSC新增容量80%的市场份额。

华为独具优势的服务能力在联通综合智能网上也得到了充分体现。由于联通综合性的特征，智能网的优势难以得到充分发挥，华为为了发挥联通综合运营的优势，在准确理解客户的需求基础上，从2001年开始，与联通合作在内蒙古、海南、上海等地开通了统一账号业务和综合VPN业务等，树立了综合智能业务运营的成功典范。

这种始终为客户带来价值的服务作风和能力，得到了客户的理解、信任，目前，华为的五大产品领域：固网、光网络、移动通信、数据通信和业务与软件均在联通公司获得了广泛应用。

华为管理顾问黄卫伟教授指出，华为的核心竞争力就是争得比竞争对手更多地服务客户的能力。对客户的关注，使华为能够在业界建立差异化竞争优势。

在充分理解、掌握标准化的基础上，为客户提供有针对性、个性化的解决方案，更准确地满足了客户的需求。因此，将华为持续十多年的稳健发展，归功于其对客户需求的充分关注，一点都不过分。

客户购买产品，一般都很关注以下五个方面：产品质量高、可靠稳定；技术领先，满足需求；及时有效和高质量的售后服务；产品的可持续发展、技术的可持续发展和公司的可持续发展；产品功能强大，能满足需要且价格有竞争力。

华为紧紧围绕着客户关注的五个方面的内容，将这五条内容渗透到公司的各个方面。

第一，基于客户需求导向的组织建设。为使董事会及经营管理团队（EMT）能带领全公司实现“为客户提供服务”的目标，华为在经营管理团队专门设有战略与客户常务委员会，该委员会主要承担务虚工作，通过务虚拨正公司的工作方向。

董事会及管理团队在方向上达成共识，然后授权管理团队通过行政部门去决策。该委员会为EMT提供决策支撑，并帮助EMT确保客户需求驱动公司的整体战略及其实施。

第二，基于客户需求导向的产品投资决策和产品开发决策。华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发。

第三，在产品开发过程中构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性。华为在产品设计阶段，就充分考虑和体现了可安装、可保护、可制造的需求。

产品一旦推出市场，全流程各环节都做好了准备，摆脱了开发部门开发产品，销售部门销售产品，制造部门生产产品，服务部门安装和维护产品的割裂状况，同时也摆脱了产品推出来后，全流程各环节不知道或没有准备好的状况。

第四，基于客户需求导向的人力资源及干部管理。客户满意度是华为从总裁到各级干部的重要考核指标之一，华为的客户需求导向和为客户服务理念蕴含在干部、员工招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，以强化对客户服务贡献的关注，固化干部、员工选拔培养的素质模型。

比如，华为给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例，他们认为所有的细节都有可能造成公司的崩溃。

第五，基于客户需求导向的、高绩效的、静水潜流的企业文化。华为文化承载了华为的核心价值观，使得华为的客户需求导向的战略能够层层分解并融入到所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的唯一理由”，提升了员工的客户服务意识，并深入人心。

只有客户的成功才有华为的成功。回顾过去，正是由于华为始终坚持以客户为中心，理解和把握了全IP融合发展的趋势，才使华为成为融合时代客户的最佳选择，不断获得成长。

管理智慧：

企业必须要时刻牢记：客户才是你的“衣食父母”，满足客户的需要是企业发展的重要前提。

2。客户满意度是企业持续增长的基础

做企业，首先要做的就是要处理好顾客、员工之间的关系。不仅要将矛盾的对方关系转化为合作协调关系。使各种矛盾关系结成利益共同体，将矛盾转变成动力，而且还要对客户负责。客户的利益就是一个企业的利益，只有通过让客户的利益实现，才能实现企业的利益。

华为的企业文化是：以客户为中心，以奋斗者为本。只有帮助客户得到利益，华为才能在利益的链条上找到自己的位置；只有真正了解到客户的需求，了解客户的压力与挑战，并为其提供满意的服务，这样才能使客户与企业实现共同成长与合作的目标，才能使企业得到长久的发展。

任正非曾经在市场部年终大会上发表讲话说：二十年来，我们在研发、市场、服务、供应、财经管理、监控审计、员工的思想教育等方面都得到了较大的成功。

我们也已经在全球化竞争中奠定了基础，我们正在走向提高科学管理的能力，提高动作运行的效率，合理降低内部成本，适度改善报酬与考核机制，促进新生的优秀干部快速长成的道路上。

但是，以什么为我们的工作纲领，以什么为我们的战略调整的方向呢？我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了华为的企业文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它、理解它。

企业应当坚持为客户做好服务，这也是一切工作的指导方针。通过二十多年的生存压力，华为在不知不觉间，建立了以客户为中心的价值观。并不断应客户所需，开发出一系列产品，以满足客户需要。

华为企业业务发展得如此迅猛，很大程度上归功于华为以客户为中心的核心价值观和经营理念。华为一贯奉行“客户的成功才是华为的成功”，而由于企业业务收入的80%来自合作伙伴，服务渠道、提升渠道满意度尤为重要。